12315介入后，为何有时看起来更偏向商家？

在很多消费者心里，拨打12315就像是最后的“正义召唤”。可当真正投诉后，却常听到一句话：“怎么感觉12315更偏向商家？”这背后，其实有着一套复杂的逻辑。

首先，12315的角色是“调解者”而非“判官”。很多人误以为它能像法院一样直接定责、罚款甚至强制退款。实际上，12315更多是站在中间位置，对双方进行协调。如果证据不足，它就会倾向于事实更清晰的一方，而这往往是留存了票据、截图、聊天记录齐全的商家。

其次，法律条款的界限也决定了“偏向”的表象。比如商品已经使用、过了无理由退货期、属于定制类商品，这些情形下消费者的诉求就难被支持。而商家只要拿出一份符合规定的售后政策，就能在调解中占据上风。

还有一点不能忽略——部分消费者在投诉时情绪激动、材料不全、描述模糊，让12315的工作人员难以形成完整判断，于是他们只能依据可查证的事实展开调解，结果自然显得更“理性”，甚至被误读为“护商”。

但从根本上看，12315的立场始终是维护公平交易秩序，它并非偏向商家，而是偏向“证据”。在消费维权这件事上，情绪永远比不过证据。